通常来说，物业公司会根据建筑构造和机电设施的安装位置来规划项目巡检点和巡检事项，来安排自己的巡查计划；相关部门的人员会按照计划的时间开展巡检工作，以确保物业设施、安保保洁等方面正常运转。物业这些情况是否正常，的确是很重要的事情。不过，很多时候业主方却并不会去关心这些过于具体的物业工作事项。

对于业主方来说，他们往往只需要关注的是异常情况。比如：楼宇的状态是否良好、有没有客户的投诉纠纷、是否出现影响正常运营的重大事故等等。

图1：业主方所关注的一些现场风险

此外，还有不少业主方曾与我提到过，他们其实更关注物业对租户区情况的反馈。特别是对于一些没有专职现场运营人员的物业类型，业主方想要及时了解租户状态是不是正常，就需要借助物业公司的反馈了。曾经有业主方提到过租户欠着租金都搬走好些天了，业主方才发现；甚至还有业主方说起有空置的房间被别人占用了，他们也是过了很长时间才发现……

也许，这些例子听起来有点极端了。但事实上，不是所有的物业类型都会像购物中心那么重视运营的投入。对于一些零散的小区配套商业或是写字楼，有时候运营成本与回报是不对等的。因此，不少业主方会采取弱运营的策略。对于他们来说，如何监管好物业的现场巡查工作，并从中得到自己关心的信息，是他们做好资产管理工作的重要手段。

就拿日常客户的报事报修来说吧，通常物业公司更多关心的是内部的受理机制和解决流程。而业主方更关心的是客户投诉的哪些类型的事项，哪些投诉需要上升到业主方来解决。

因此，从考核服务品质的角度业主方需要对物业事项进行分类统计分析——一是考察物业问题是否在可控的范围，比如报事报修的频次、是否有严重的问题；二是关注问题的解决时间是否正常，比如是否有长时间未解决的事项；三是了解客户对服务的评价反馈，客户的总体满意度如何、是否出现较大的不满意见。

在存量资产同质化竞争日趋激烈的今天，坐等收租的模式越来越难、业主方也需要通过自身服务品质提升来维系租户的稳定性。客户满意度作为一项评价服务品质和客户稳定性风险的重要依据，受到了越来越多人的关注。

图2：客户满意度调查

一些办公楼宇或高端的公寓，还会聘请第三方机构来进行满意度调查，以保证调查结果的客观公正，进而对物业工作的成效给出更客观的评价。

除了这些基础性的工作之外，为了客户满意度这件事情，今天其实越来越多的业主还会对物业公司提出更高的要求。比如：在一些办公楼宇，物业公司还需要帮业主方承担起客户关怀、活动组织、社群运营等方面的职能。这些事项，未来可能也会成为业主方对物业服务品质的重要考量。

要保障物业服务的品质，自然是需要依赖于物业人员的投入。其中，最为基础的一件事情便是：物业公司有没有按照合同的约定派遣人员开展工作。不少业主方对物业公司派遣人员的工作是否符合要求心里都是没底的，甚至是还担心他们有没有“偷人”。

因此，这也就带来了业主方对物业管理的另一个重要的诉求点：对物业派遣人员的实际到岗情况和工作达标情况进行监督。由于不在现场，业主方这部分的信息主要还是依靠于物业公司的自行上报，但越来越多的企业也会借助技术的手段来进行自动化采集，以避免现场人员出现舞弊行为。

只不过从业主的角度，他们不需要去管到诸如今天张三有没有迟到、明天李四卫生有没有搞干净、后天王五是不是哪里没巡查等这些细碎的情况。业主方更需要的，是从整体上去管控物业人员的工作是否出现异常。因此，一般来说他们只要通过月度报表的形式来对派遣人员的工作情况进行督察即可——通过统计数据去发现物业人员的实际上岗人次是否符合要求、检查不达标的次数是否超过合理水平、是否多次出现工作遗漏等等。

图3：日常工作监管的内容

当然，在这一方面可能不同的业主方关注程度会有所不同。毕竟开展这些检查工作也会有投入——做得越细，所需的管理成本就越高，而对业主而言结果才是最重要的。